CIDESK - OTRS Ticketsysteme

CIDESK - OTRS Ticketsysteme

Um Ihre Arbeitsabläufe abzubilden, zu strukturieren und zu automatisieren, bietet CIPHRON mit seinen erfahrenen OTRS Experten rund um das Ticketsystem einen Vollservice - von der Projekteröffnung bis zur langfristigen Wartung.




Warum OTRS?

Das Ticketsystem OTRS ist das weltweit verbreitetste Ticketsystem und hat sich auf dem Markt gegenüber properitären Lösungen durchgesetzt. Auch bei einigen großen DAX-Unternehmen wird das Ticketsystem bereits eingesetzt.

Das Servicedesksystem ist außerdem in 35 Sprachen verfügbar und kann so auch in den meisten mehrsprachigen Betrieben eingesetzt werden. Der Vorteil: Jeder Agent kann für sich persönlich die Sprache in der Anwendung auswählen.

OTRS ist ein über viele Jahre gewachsenes System, dass die Erfahrungen vieler Kunden im Servicedesk und der Entwickler vereint. Es unterstützt Best Practices und kann mit zusätzlichen Modulen für OTRS::ITSM auch in ITIL gesteuerten Umgebungen eingesetzt werden.

Einsatzbereiche

Neben den klassischen Einsatzfeldern, dem technischen Support und dem Servicedesk, findet OTRS in unterschiedlich gearteten Organisationen bereits im Standardumfang Einsatz. So z.B. als internes System in Verwaltungsstrukturen oder, abhängig vom Workflow des Kunden, im Vertrieb.

Doch OTRS kann auch in anderen Bereichen mit Hilfe weiterer Module, durch Kopplung mit anderen Systemen oder durch Anpassung der Anwendung eingesetzt werden. Für letzteres bietet OTRS als Basis ein hohes Maß an Flexibilität für den Einsatz in anderen Fachgebieten, z.B. in der Projekt- oder Geschäftsabwicklung oder in der Disposition von Projekten, Aufgaben und Personen.

Um möglichst jeder Branche und jedem Einsatzgebiet gerecht zu werden, erstellen verschiedene Anbieter regelmäßig neue Module, die in OTRS aufgenommen werden können.



Analyse der Kundenanforderung

In Workshops bei Ihnen vor Ort oder bei uns im Haus definieren unsere erfahrenen Consultants Ihre Anforderungen an Ihr Ticketsystem und beraten Sie bei Bedarf zu Best Practices. So können wir ein detailliertes Pflichtenheft für den weiteren Projektverlauf und die Abbildung Ihrer Arbeitsprozesse bei der Einrichtung Ihres Ticketsystems erstellen.

Einführung von OTRS

Unsere auf OTRS spezialisierten Engineers richten das Ticketsystem für Sie auf Hardware oder in einer virtualisierten Umgebung ein und binden dieses, ggf. auch über standardisierte offene Schnittstellen an andere Systeme an. So sorgen wir für eine reibungsfreie Integration in Ihre IT-Umgebung.
Außerdem übernehmen unsere Engineers zuverlässig die Basiskonfiguration, folgend dem Pflichtenheft, welches in der Analysephase von uns erstellt wurde.

Anpassung des Systems

Sollten bestimmte Anforderungen aus dem Workshop nicht über Basiskonfigurationen abgebildet werden, unterstützen unsere Perl-Entwickler die verantwortlichen Engineers. Sie sorgen dafür, dass durch neu geschriebene Module OTRS bis ins kleinste Detail an Ihre Anforderungen angepasst wird und das System für Sie ein Höchstmaß an Flexibilität gewährleistet.
Spezielle Anforderungen wie Reportings oder Formulare z.B. für die Ticketerfassung / Ticketerstellung werden in einer beliebigen Anzahl Zyklen von Definition, Umsetzung und Test zusammen mit dem Kunden erstellt.

Wartung des Systems

Unsere Wartungsverträge sind so gestaltet, dass wir Ihnen in möglichst kurzer Zeit effizient helfen können und Sie bei Rückfragen zeitnah qualifizierte Rückmeldung von uns erhalten.
Neben garantierten Reaktionszeiten erhalten von uns Services wie die technische Überwachung des Systems sowie ein Backup der wichtigsten Teile der OTRS Datenbank und Konfiguration.

Trainings

Um einen optimalen Übergang nach dem Livegang zu gewährleisten, bieten wir sowohl für Ihre Administratoren als auch für Ihre Agents ausführliche Trainings an. Diese beleuchten nicht nur die Funktionalität von OTRS sondern auch Best Practices im Support, natürlich ausgerichtet auf Ihre Arbeitsweise.
Gern bieten wir auch für neue Mitarbeiter jederzeit weitere Trainings an oder wiederholen Schulungen zur Festigung der Trainingsinhalte.








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